UNE DEMI-JOURNEE PRESQUE ORDINAIRE DANS UN SERVICE PUBLIC PUBLIC AU SENEGAL...

Comme il est rarement le cas, je me suis réveillé anxieux ce matin... Je dois en effet effectuer quelques analyses médicales dans un hôpital dakarois, et je sais par expérience que cela peut facilement virer au parcours du combattant. Certes, on sait comment cela commence (une demande faite par un médecin…), mais on se jamais comment cela va se passer, et surtout, quand ou comment cela finira. Tout est donc possible….

Déjà la veille, j’ai pris particulièrement le soin de bien mettre en marche le réveil. Il est impératif en effet que je me réveille tôt, beaucoup plus tôt que d’habitude, pour être parmi les premiers à l’hôpital, et éviter ainsi ces longues queues qui vous font « péter les plombs ». C’est fou d’ailleurs le nombre de queues que le sénégalais doit affronter tous les jours, pour quasiment toutes les occasions. Et me revient en mémoire cette proposition pleine de bon sens, mais ô combien naïve, qu’un cousin me fit, jadis : il suggérait en effet de supprimer tout simplement les queues, afin que tout aille plus vite et qu’on n’ait plus besoin d’attendre longtemps… Mais revenons à ma journée à l’hôpital, et c’est pour dire que malgré mes efforts, beaucoup d’autres ont été plus rapides que moi. A mon arrivée en effet, c’est le ticket N° 199 qui me « souhaita la bienvenue », et au compteur d’appel, c’est le N° 149 qui s’affiche. Comprenez donc par là qu’au niveau de la file d’attente, exactement 50 personnes étaient avant moi. Le circuit est un peu long, puisqu’il faut d’abord passer au secrétariat, ensuite aller à la caisse, et c’est seulement une fois ces deux étapes franchies qu’on vous appelle pour les analyses.

La salle était bondée de monde (des hommes, des femmes, des vieux, des enfants, des bébés, des civils, des militaires, bref, on trouve du tout ici…), et comme toujours dans ces lieux de forte affluence, les places assises étaient insuffisantes. J’étais donc là aux aguets, en train de guetter qu’une place assise se libère. Tantôt un coup d’œil à droite, tantôt un autre à gauche, comme sur un court de tennis… Heureusement, la chance me sourit relativement rapidement, et moi voila donc tranquillement installé. Je sors mon journal, que j’avais pris le soin d’amener avec moi pour me tenir compagnie, et c’est donc parti pour une séance de lecture sans conviction. Je dis bien sans conviction, car dans des ambiances telles que celles d’aujourd’hui, bruyantes à souhait, il est presque impossible d’avoir la concentration requise pour une lecture de qualité. Mais alors, pourquoi s’armer de lecture me diriez vous ? Ben c’est comme ça, il faut quand même essayer, et puis surtout, c’est cela ou compter les mouches, au propre comme au figuré d’ailleurs.

Une vieille femme à coté de moi me tend son ticket, je vois N° 188, et me demande de lui faire savoir quand son tour viendra. Je ne peux alors m’empêcher de penser que c’est bien beau la technologie, mais parfois, on l’implante chez nous sans prendre en compte les réalités sociales. Je me dis en effet que les responsables de l’hôpital auraient été plus avisés d’adjoindre un outil vocal à leur système de gestion de la file d’attente, étant donné la sociologie de leur clientèle (les analphabètes y sont en effet majoritaires).

Un coup d’œil au tableau d’affichage, et je me rends compte que le compteur semble comme bloqué. Voila en effet presque trente minutes que je suis arrivé, et le compteur affiche le numéro 151. A ce rythme, me dis-je, je serais encore là demain soir ! Le peuple de la salle commence d’ailleurs à gronder, puisque tout comme je le fais, tout le monde ici surveille religieusement le décompte. Il a suffit en tout cas qu’une bonne femme prenne son courage à deux mains en manifestant bruyamment son impatience devant la lenteur des opérations, pour que les récriminations fusent en cœur. « Franchement, les gens ne savent pas travailler ici », déclare quelqu’un. « Je ne se serais pas surpris de savoir que le personnel est allé prendre son déjeuner », déclare un autre. Ça grommelle désormais de partout, et la salle est en complète ébullition.

A ce moment, entre dans la salle une jeune fille, qui se fend d’un grand « assalamou aleikum ». Tiens, une qui n’a pas oublié les bonnes manières me dis-je, et à la manière dont la salle lui répond en chœur, j’en arrive à la conclusion que ne suis pas le seul à le penser. Mais comme toujours, c’était trop beau pour être vrai. Ces bonnes manières n’étaient en fait qu’une technique de vente, puisque la jeune fille en question a quelque chose à vendre. Et figurez vous quoi ? De la poudre pour cafard. Oui, vous avez bien lu, de la poudre pour cafard. Cela semble kafkaïen tout cela… Comment en effet espérer vendre de la poudre pour cafard à des personnes venues faire des analyses médicales, et dont certains sont d’ailleurs très mal en point ? La jeune fille reste pourtant impassible, et continue de dérouler son argumentaire. « C’est la même poudre que celle qui est venue en pharmacie. Résultat garanti : jusqu’en 2016, vous n’aurez plus un seul cafard », ajoute-t-elle, imperturbable. Oui, vous avez bien lu. Jusqu’en 2016, et elle prend soin de bien revenir sur cette date. Croirait-elle qu’elle a affaire à des grands malades, tellement malades qu’ils auraient perdu le sens de la réalité ? A coté de moi, une vieille femme ne peut s’empêcher de pester contre la vendeuse. « Franchement, quelle idée de venir parler de cafards à des gens malades ». C’est vrai quand qu’il y a tellement d’endroits où notre VRP aurait pu aller. Alors pourquoi l’hôpital, et pourquoi cette salle d’attentes où les gens ont tellement d’autres soucis ? La vendeuse, pensant certainement mieux convaincre et fourguer ainsi sa marchandise, complète ses propos. « En pharmacie, cette poudre est vendue est à 2 000 F. Moi je la vends à 500 F ». L’argument de trop, sans doute. La pauvre, elle ne se rend pas compte qu’en disant cela, en déclarant une telle différence de prix, elle créée le doute sur la qualité de sa poudre, si tant est bien évidemment (simple hypothèse d’école) que quelqu’un dans cette salle était tenté d’acheter sa poudre anti-cafards. Finalement, la jeune fille finit par comprendre qu’elle ne vendra rien ici, et elle retourne sur ses pas, presque discrètement, et sans prendre donc la peine cette fois ci de dire au-revoir. Apparemment, la symétrie des formes n’est pas son souci.

La file, elle, avance toujours à pas de tortue. Soudain, apparait un monsieur en blouse, et que déclare sur un ton presque militaire : « Les enfants ne font pas la queue. Ceux qui ont des enfant sont priés de se signaler ». Dans la salle, je vois au moins deux femmes et un homme qui sont accompagnés par des enfants, et l’une des femmes déclare qu’elle a pourtant été voir la secrétaire pour se signaler, et que le secrétaire lui aurait dit de faire la queue comme tout le monde. « Il faut insister », ajoute notre bonhomme. Comment ça, insister ? Soit c’est une règle, et dans ce cas, il n’y a pas à « négocier », soit c’en est pas une, et dans ce cas, il n’y a pas de raison qu’elle soit appliquée. Mais cela le Sénégal : un pays où les repères bougent sans cesse, un territoire où les règles sont à géométrie variable, un coin du monde ou tout un chacun peut se faire législateur. Allez savoir, peut être est ce tout cela qui fait le charme du Sénégal… Finalement, les gamins sont extraits de la queue, et tant mieux pour eux certainement. Mais cela n’a pas fait que des heureux, et certains grommèlent. Une vieille femme profite de l’occasion pour prêcher la paroisse du troisième âge. « Il faudrait que cette règle soit étendue aux vieux et aux vieilles ». Peut être, mais elle ne se rend pas compte qu’avec au moins 50% des personnes dans la salle qui sont des personnes du 3^e âge, un tel élargissement de la règle poserait de sérieux problèmes. Mais bon, faudrait peut être pas lui intenter un faux procès : elle discutait seulement du principe, l’opérationnalisation n’est pas son souci. Mais revenons-en aux parents accompagnés des enfants. Tous, comme s’ils s’étaient concertés, décident « d’offrir » leurs tickets à d’autres personnes, non pas avec discrétion, mais au vu et au su de tout le monde. Au Sénégal, on ne sait en effet pas offrir en silence. Mais ce sur quoi je voudrais surtout insister, c’est qu’une telle « générosité » fait peu cas du souci d’équité. Pourquoi en effet « offrir son ticket », plutôt que de laisser la file suivre normalement son cours ? Pourquoi permettre à quelqu’un venu bien après de passer avant celui là qui est arrivé bien avant ce dernier ? Le sénégalais croit toujours que s’il n’utilise pas son ticket d’attente, celui-ci est perdu… A chaque fois qu’il fait la queue quelque part, et qu’il doive par exemple partir avant l’heure, il se croit obligé de donner son ticket à quelqu’un, sans se soucier nullement que ce faisant, il crée des distorsions.

Voila maintenant près de deux heures que je suis dans cette salle, et c’est toujours loin d’être mon tour. Et le drame pour moi, c’est qu’il y a longtemps que j’ai fini la lecture de mon journal. Cette fois, j’ai manqué de vision, et j’aurais été mieux inspiré si j’avais pris avec moi des dizaines de journaux. Je suis tenté à un moment de relire le journal, mais j’y renonce vite pour ne pas m’infliger une double peine. A un moment donné, je suis tenté de partir et de revenir un autre jour. Mais la raison finit par l’emporter, et je me dis que j’ai trop attendu pour finalement renoncer. Allez, accroches toi, me dis-je. Le bout du tunnel viendra, tôt ou tard.

A ce moment de mes réflexions, entre dans la salle un monsieur avec des béquilles, qui marche avec difficultés, en gémissant presque, et qui vient s’asseoir pas loin de moi. Il sort de sa poche plein de papiers, puis une page de journal pliée en quatre. Il me tend une liasse de petits papiers cartonnés et me demande de faire passer autour de moi. Je m’exécute, puis lis ce qui est écrit dans le papier qui m’est resté entre les doigts. « J’ai subi un accident de voiture très grave et je dois aller me faire opérer en France. Je sollicite votre aide, car je dispose de moyens limités. Etc. ». Une vieille dame à coté de moi me demande : « C’est quoi ce papier ? C’est pour quoi ? ». Visiblement, elle ne sait pas lire, et je me dis qu’elle ne doit pas être la seule dans cette situation au sein de la salle. Encore une de ces « technologies importées » et qui ne sont guère adaptées à notre contexte social, me dis-je. En France, dans le métro notamment, c’est en effet ainsi que procèdent certaines personnes qui font la manche. Mais dans un pays comme le Sénégal, caractérisé par un fort taux d’analphabétisme, l’écrit n’est sans doute pas le procédé le plus approprié. Comme s’il avait lu dans mes pensées, le monsieur se décide à prendre la parole, pour redire à très haute voix tout ce qu’il avait consigné dans ses petits papiers. Puis il tend le journal, et dit avec une fierté non feinte : « C’est moi, ici. J’avais fait une annonce dans le journal ». A la vue du journal, des murmures se font entendre, et en particulier, fusent de partout des « ndeysanne, ndeysanne », comme si la parution dans le journal était la preuve ultime de la bonne foi du monsieur. Une première dame se leva pour remettre dans les mains du monsieur quelques pièces, et comme toujours dans ces occasions-là, il suffit qu’une seule personne décide de donner pour que beaucoup d’autres se décident à en faire de même. Le monsieur se lève, tout sourire, se confond en remerciements, et sans doute continue ailleurs sa tournée. Que son histoire soit réelle ou pas, c’est quand même triste, me dis-je, que de devoir compter sur la charité ou sur la générosité des gens pour vivre. Le Sénégal constitue peut-être une seule même pirogue, mais il n’en demeure pas moins un pays à deux vitesses.

Quelques instants plus tard, entre une jeune femme, qui se met par la suite au milieu de place. Elle se tient debout pendant un instant, puis commence à interpeller l’assistance : « Je dois subir une opération à l’œil, et je n’ai pas de quoi payer. J’implore votre aide ». Silence dans la salle, et pas même un murmure. Elle réitère ses propos, et toujours aucune réaction. Alors, elle prend le taureau à deux cornes, met le doigt à l’œil afin de bien écarter les paupières, et déclare : « Regardez bien mes yeux, et vous verrez bien que je ne raconte pas des histoires ». Apparemment, personne dans la salle ne semble décidé à lui venir en aide. Peut être l’effet de saturation… Elle ne le sait pas, mais son entrée dans cette salle est intervenue à peine quelque minutes après le départ du monsieur avec les béquilles. C’est cela aussi l’un des travers du sénégalais : à force de côtoyer les drames, il arrive un moment ou il perd toute sensibilité ; à force d’être sollicité, il arrive un moment où le doute s’installe et où le cœur durcit comme une pierre… Dans le visage de la jeune femme, s’affiche une grande déception. Dans un grand silence, elle retourne sur ses pas, et sort de la salle.

Enfin, après une attente interminable dont il m’est impossible de compter toutes les péripéties, vient mon tour. Arrivé devant la secrétaire, je lui lance un « bonjour, madame ». Pas de réponse de sa part, pas même un regard. Elle a les yeux rivés sur son écran d’ordinateur, et à un moment donné, je ne suis pas loin de penser que je me suis peut être trompé de guichet. Je vérifie, et c’est pourtant bien le Guichet 5 auquel j’ai été appelé. Alors, je prends mon mal en patience, comme sil faut savoir le faire en de pareilles circonstances. Soudain, la dame en face de moi me tend la main, et je comprends qu’elle attend que je lui remette mes papiers. Je m’exécute, et lui tend alors l’ordonnance du médecin, accompagnée de la prise en charge signée par mon employeur. Elle regarde, et me lance : « la prise en charge doit être fournie en deux exemplaires, l’original et une photocopie ». Pourtant, je n’ai vu nulle part dans la salle et encore moins en face de la vitrine derrière laquelle se trouve la secrétaire, quelque part où cela est écrit. Comment aurais-je donc pu le deviner ? Pourtant, pendant tout le temps que j’ai attendu, j’avais largement le temps d’aller faire une photocopie. Je m’attendais vraiment à tout, sauf à ça, et à cet instant précis, ma seule préoccupation est de savoir comment faire. Elle n’attend pas que je pose la question (eh oui, à force, elle devine les questions !), et me dit : « Vous pouvez aller faire une photocopie, il y a une boutique derrière la maternité ». Heureusement pour moi, elle ajoute : « Quand vous aurez fait la photocopie, il ne se sera pas nécessaire de refaire la queue. Revenez me voir ». Ouf, je l’ai échappé belle. S’il fallait refaire la queue, je ne serais certainement pas revenu !

La photocopie faite, je reviens vers la secrétaire, et bien entendu, comme c’est toujours le cas dans ces occasions, elle me fera attendre encore très longtemps, comme si elle tenait à me faire comprendre que c’est elle qui décide ici. Finalement, elle prend mon dossier, et après avoir fini le traitement, elle me demande d’aller à la caisse, deux guichets plus loin, pour récupérer ma facture. Arrivé devant la caisse, je vois une chaise vide, et bien loin derrière, un monsieur confortablement assis, en train de feuilleter son journal, et devant un bureau désespérément vide. Ah, si les sénégalais consacraient au traitement de leurs dossiers la même concentration qu’à la lecture des journaux… Et pour ma part, devant de tels bureaux désespérément vides, je me demande toujours si cela reflète une maîtrise extraordinairement élevée de la science du rangement, ou si plutôt, cela témoigne de journées de travail tout aussi désespérément vides. Bien malin qui pourra me répondre. Après près de 10 minutes devant la caisse, le monsieur daigne enfin lever les yeux de son journal, et me dire : « Attendez, la caissière est allé chercher du papier. Il n’y en a plus pour son imprimante ». Au fond de moi, je ne peux alors m’empêcher de penser qu’il y a là une illustration parfaite de l’absence d’esprit d’anticipation ou d’organisation dans notre pays. Peut être suis-je excessivement sévère, mais au fond, j’ai des circonstances atténuantes : à force d’attendre en effet, tout me devient insupportable.

Encore environ 10 minutes d’attentes, et enfin vient la caissière, une rame de papier à la main. J’ai échappé au pire : que se serait-il passé en effet si elle était revenue les mains vides ? Je n’ose même pas l’imaginer. Elle imprime ma facture, me la remet, et je dois aller maintenant à un dernier guichet, qui me met enfin en rapport avec les agents de santé chargé des analyses médicales. Enfin, une dame me demande de la suivre dans un box, et elle me fait une prise de sang. Je ne sais pas si cela est du à la force de l’habitude, mais pendant toute l’opération, la dame discute avec un monsieur qui est à l’entrée de la cabine, et tout y passe : la famille, le Magal de Tivaoune, et j’en oublie… J’ai envie de leur dire : « Ne vous gênez surtout pas, faites comme si j’étais pas là ». Mais je me retiens, et me contente de les écouter, stoïquement.

Voila, tout est fini maintenant. La prise de sang vient de se terminer, et la dame me demande repasser dans une semaine pour prendre les résultats. Je regarde l’heure, et cela fait maintenant près de quatre heures que je suis entré dans cette salle. Journée longue, penseront certains, journée perdue, diront d’autres. Mais non, juste une demi-journée (presque) ordinaire dans une administration publique sénégalaise. Et dire qu’ailleurs, tout cela se fait en un temps record. Cherchez l’erreur.